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Une fois isolés les sites qui vous intéressent spécifiquement, le repérage des avis négatifs concernant votre société est aisé.
Cette démarche recèle un double intérêt :
- Elle permet en premier lieu de répondre aux avis négatifs émis “de bonne foi”, ce qui améliore l'image de la société. Elle vous rapproche des internautes et de leur mode de communication tout en illustrant la volonté d'optimiser le service, même s'il s'agit de simplement dissiper un malentendu. Dans les situations les plus compliquées, proposer un échange “privé” est conseillé.
- Elle permet en second lieu d'isoler les avis fallacieux et d'y répondre :
a) en dénonçant la manipulation
b) en évoquant la loi
Cette démarche de répondre fermement à ce type d'avis n'est positive qu'à la condition de développer également les échanges vus précédemment.
L'écueil à éviter est de ne pas développer une réaction de solidarité des internautes intervenant sur le site, nuisible à l'image de la société. Préférez donc des formulations fermes mais toujours ouvertes et favorisez l'échange avec les clients.